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ロボット店員

 接客にはうるさい私である。

申し訳ないが、かなりうるさい。一冊本がかけるかもしれない、と密かに狙っている。

先日、新宿のモツ鍋屋に行った。名前は差し控えるが、何店舗かチェーン展開しているお店である。幹事だった私は、人数も少々多いので、予約をしておいた。
が、その電話応対に既に、「んんんん????」と思う節があり、若干イヤな予感を抱えながらの来店である。

週末ということもあってか、それとも人気店なのかしらないが、大混雑ぶりである。
予約のないお客様には全員、帰っていただいている。

そもそも、そこである。
で、もちろん予約していたので、入れた。しかし一緒にEVにのってきた若い女性2名は、予約してないため帰っていった。
既に到着していた元上司は「1Fの看板ところに、予約のないお客様は今の時間は入れません」とか表示しときゃいいのにな!」

まさにその通り。
入口付近の席だった我々に耳には、
 「ご予約のお客様ですか?」
 「いいえ」
 「予約のないお客様は入れないんです」
の繰り返しを何度聞いたことか・・・。(怒!)
6Fまでのあがる時間も大変なのである。

注文時、釘をさすように
 「(まだ全員そろってないようですけど)、ご予約いただいた時間から
  2時間になりますので」
(怒、怒!)→でも電話でも言われてるけど・・・

クーポンを差し出すと
「金曜日は使えないんです!」
(怒、怒、怒!)→クーポンちゃんと見てない私らが悪いけど・・・

「そんなんで、客商売やってるのおかしいでしょ!」
さすがの温厚な元上司も怒って声に出してしまった。

つまり、言い方とタイミングなのである。

お客主体で営業されていない。客商売のようであって、客商売じゃない。
ロボットでもできるかもしれない仕組みがあるんだろう。
お店の経営方針と運用システムとマニュアルにそって、
お客を誘導しているだけである。つまり流れ作業。流れればいいのであって
流れが止まるようなコトはできないのである。


最後に雑炊でしめようと例の「ピンポン」を押す。
ぱっと見、調子の良さそうなお兄さんに
「汁、これで十分ですかね?足した方がいいのでは?」と質問。

かる~く見て
「あっ、大丈夫っすよ」と言って去っていくが、かなり疑心。

で作り始めると、雑炊までいかず汁が不足で、具なしパエリア状態に!
またしても「ピンポン」。

「すいません、汁ないんで足してもらいたいんですけど!」
「有料になりますけど」
(怒、怒、怒、怒、怒!)

「いいから、持ってこい!」とは言わないが、
「有料でもお願いします!」

あまり、不機嫌になると、せっかくの楽しい場の雰囲気が壊れるし、つまらない。
笑って流して、脱具なしパエリアの雑炊を頂いた。

くつろげるはずの場の、こういうちょっとしたストレス感を
なぜ、なくそうと努力しないのか?

・・・・それ以前に。
店長をはじめ、働いているスタッフ達は、誰も活き活きしていない。
「予約のない方は・・」を繰り返す店長は、死んだ目をしている。
流れ作業しかしてないからだ。

ちょっとした工夫すら受容しないマニュアル化は、いったいお客に何を
提供しているんだろうか?
少しのことのような気がしてならないのだが、
少なくとも、くつろぐことがあたりまえの場では、
ストレスは感じたくないものだ。

不機嫌にした分のサービス料を返してほしいくらいだが、
サービス料の返却よりも、やはり、それ相応の「くつろげる場」を
きっちりと提供してほしい。

まあ、せめて、店のスタッフ達が楽しく働ける職場にしていってほしいものだ。
そういうものは、お客に伝わってくるものだ。









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いしはらまき さま
指導一直線ですよ!ほんとに。サービス業の分野は絶対、機微や配慮に鈍感にはなってほしくないんですよね。
で、ちょっとしたことなのになあ・・ってほんとに思っちゃう。歯がゆい感じ、かな・・。

>なんか、たにしと一緒に店開いたらすごーく
>いい店できそう~。

いい店にしていく!って思ってれば絶対なるんですよ!

うんうん

「世直し隊」発動!ってカンジだね。
でもよくあるある、こういうの。
「はああ?」「だから汁ぐらいもってこいっていうの~」とか
ちょっとしたことで、「違うでしょ」って思うところ。
そういうの目についてしょうがないよね。
目についていらついた時間を返してっていう感じ。

なんか、たにしと一緒に店開いたらすごーく
いい店できそう~。
訪問ありがとうございます
プロフィール

コワタリ ユミコ

Author:コワタリ ユミコ
青森県出身。

まだまだ好奇心を
増やしたい。

増やした好奇心で
行動したい。

行動したら、感動したい。

感動したら、感謝したい。

そういう46歳で
ありたい。

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